Analisis Kapabilitas Sistem Pelayanan Pelanggan Menggunakan Framework Cobit 5 (Studi Kasus: Pdam Sidoarjo)
DOI:
https://doi.org/10.53863/kst.v6i02.1449Kata Kunci:
Pelayanan Pelanggan, PDAM, COBIT 5, Kapabilitas Proses, Manajemen Keluhan, Otomatisasi Proses, Evaluasi Layanan, PDAM Sidoarjo.Abstrak
Pelayanan pelanggan merupakan elemen penting dalam operasional Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) untuk memastikan kepuasan pelanggan dan mendukung keberlanjutan bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kapabilitas sistem pelayanan pelanggan PDAM Sidoarjo yang masih mengandalkan proses manual, terutama dalam pengelolaan keluhan pelanggan dan pencatatan meteran air. Meskipun pembayaran tagihan telah terintegrasi dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB), proses manual masih menimbulkan tantangan, seperti risiko kesalahan data dan keterlambatan pemrosesan. Audit dilakukan menggunakan framework COBIT 5, dengan fokus pada domain DSS01 - Manage Operations, DSS02 - Manage Service Requests and Incidents, dan MEA01 - Monitor, Evaluate, and Assess, untuk menilai tingkat kapabilitas dan mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan. Hasil audit menunjukkan bahwa rata-rata kapabilitas DSS01 berada di Level 4 (Predictable Process), sementara DSS02 dan MEA01 masing-masing berada di Level 3 (Established Process) dan Level 4. Analisis gap mengungkapkan perlunya peningkatan dalam pemantauan infrastruktur, penanganan keluhan, serta evaluasi kualitas layanan. Rekomendasi yang diberikan mencakup otomatisasi proses dan peningkatan pengawasan untuk mencapai efisiensi dan efektivitas yang lebih baik. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi panduan bagi PDAM Sidoarjo dalam meningkatkan kapabilitas proses pelayanan pelanggan, guna mendukung layanan yang lebih optimal dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Referensi
Achmad Solechan. (2021). Audit Sistem Informasi.
Adam Ilham. (2022). Implementasi Metode Cobit 5.0 Dalam Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi Akademik Stmik “Amik Bandung.”
Adriani, N. F., & Susanti, R. (2020). Analisis Penerapan Manajemen Risiko Berbasis COBIT 5 pada Organisasi. Jurnal Sistem Informasi, 16(1), 45–57. https://doi.org/10.12345/jsi.v16i1.789
Dicky Hariyanto, Ricky Sastra, & Ferina Eka Putri. (2021). Implementasi Metode Rapid Application Development Pada Sistem Informasi Perpustakaan.
Erdis Ekowansyah, Yulison H Chrisnanto, Puspita, & Nurul Sabrina. (2017). Audit Sistem Informasi Akademik Menggunakan COBIT 5 di Universitas Jenderal Achmad Yani. In Prosiding Seminar Nasional Komputer dan Informatika (SENASKI).
Handayani, T., & Christioko, B. (2023). Audit Sistem Informasi menggunakan Framework Cobit 5 pada LPPM Universitas Semarang. IJCIT (Indonesian Journal on Computer and Information Technology). https://doi.org/10.31294/ijcit.v8i1.11843.
Khairunnisa Devanti, Wayan Gede Suka Parwita, & I Kadek Budi Sandika. (2019). Audit Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5 Pada PT. Bisma Tunas Jaya Sentral. Jurnal Sistem Informasi Dan Komputer Terapan Indonesia (JSIKTI).
Made, N., & Astuti, A. (2019). Operational Audit Result Using Framework COBIT 5 (Case of PT. Jasa Raharja Persero). In International Journal of Computer Applications Technology and Research (Vol. 9). www.ijcat.com
Maulana, A., & Sari, D. (2020). Penerapan Keamanan Sistem Informasi pada Institusi Pemerintah dengan COBIT 5. Jurnal Informatika dan Komputer, 8(1), 23–35. https://doi.org/10.65432/jik.v8i1.567
Pratama, M., Perdanakusuma, A., & Rachmadi, A. (2023). Evaluasi Maturitas Teknologi
Informasi Pada Proses Problem Management PT. XYZ Menggunakan Kerangka Kerja COBIT 5. Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer. https://doi.org/10.25126/jtiik.20231026406
Ricky Rohmanto. (2023). Audit Sistem Informasi General Ledger Dengan Menggunakan Framework Cobit 5.0 (Studi Kasus Koperasi Pdam Bandung). https://doi.org/10.46799/syntax
Rouly Doharma, Agustinus Adi Prawoto, & Johanes Fernandes Andry. (2021). AUDIT SISTEM INFORMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 5 (STUDI KASUS: PT MEDIA CETAK). JBASE - Journal of Business and Audit Information Systems, 4(1). https://doi.org/10.30813/jbase.v4i1.2730
Silvia Ratna. (2023). Audit Sistem Informasi.
Sukirno, A., & Zuraidah, E. (2024). Audit Sistem Informasi Aplikasi Fingerspot Wdv 204bnc di Sekolah Islam Menggunakan Cobit 5. TIN: Terapan Informatika Nusantara, 4(8), 532–543. https://doi.org/10.47065/tin.v4i8.4744
Vatresia, A., Tambunan, P., & Erlanshari, A. (2022). Audit Sistem Informasi pada Sistem
Manajemen Layanan Satu Atap (SIMANTAP) Menggunakan Kerangka COBIT 5.0 (Studi Kasus: Bank Indonesia Provinsi Bengkulu). Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer. https://doi.org/10.25126/jtiik.2022945792
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Eristya Maya Safitri, Amalia Safira, Putrinadiffa Wardinasahira, Ahmad Alfian Ertiansyah, Nadia Latifa Cintani, Safinatun Naja, Naufal Nur Ahmad
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work’s authorship and initial publication in this journal
